Denuncian a telefónicas por mal servicio y a empresas de venta online por no entregar pedidos: cómo reclamar

Nacional El lunes
El rubro que más quejas recibió en Defensa del Consumidor fue el de comunicaciones.
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La Subsecretaría de Acciones para la Defensa de las y los Consumidores (SSADC), dependiente de la Secretaría de Comercio Interior, imputó a Telefónica, Telecom y Telecentro por "presuntos incumplimientos en el servicio técnico, faltas administrativas y demoras en la entrega de productos".

De acuerdo a la secretaria de Comercio Interior Paula Español, el organismo actuó de oficio en representación de todos los damnificados y "tras el análisis de las denuncias y al identificar la operatoria sistemática de las empresas".

En un comunicado, la funcionaria expresó que el 22% de las denuncias ingresadas durante mayo en la ventanilla única de reclamos de Defensa del Consumidor y del Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo fueron relativas a problemas con servicios de comunicaciones, convirtiéndose en el rubro que más quejas recibió.

Caos en pandemia

Sandra González, presidenta de la Asociación de Defensa de los Consumidores y Usuarios de la Argentina (ADECUA), asegura que la cuarentena no hizo más que exacerbar las serias deficiencias de atención al cliente en varias empresas.

"Tenemos enorme cantidad de reclamos de gente que compra por Internet y no recibe sus productos", le describe a BigBang. "Hay empresas que venden cosas que no tienen. Y si se busca reclamar, no atiende nadie en ningún lado. La pandemia vino para cambiar también el hábito de consumo y la atención al cliente: se tienen que poner aun más a la altura de las circunstancias".

En ese sentido, González recomienda a los clientes damnificados en compras o prestaciones de servicio que no sólo reclamen a las compañías sino también que, al hacerlo, soliciten el número de reclamo para repetir el trámite por canales estatales, como las páginas web de la Dirección Nacional de Defensa al Consumidor o el Ente Nacional de Comunicaciones (ENACOM).

ADECUA también recibe, a través de su web y vía mail, reclamos de usuarios y, o bien busca aportar una solución o lo eleva a la autoridad de aplicación.

"Además, como usuarios deberíamos pedir que los reclamos sean fáciles de hacer, que no sean tediosos, que no termines de llenar un formulario y te pongan otro. Es otra exigencia para las empresas: que la gente pueda hacer reclamos tanto en la web de la empresa como frente al Estado sin inconvenientes, porque te lo hacen tan difícil que terminás no haciendo el reclamo", agrega González./BigBAng

RESPUESTA DE TELECOM

Ante la gacetilla de prensa emitida por la Subsecretaría para la Defensa de los Derechos de las y los Consumidores (SSDC) dependiente de la Secretaría de Comercio Interior, Telecom Argentina S.A. se ve en la obligación de efectuar las siguientes manifestaciones:

Resulta llamativo que el organismo público que está analizando los presuntos incumplimientos cometidos por ésta y otras empresas, emita una comunicación pública sobre el tema que tiene a estudio y cuando aún Telecom Argentina S.A. no ha efectuado su descargo en los términos de ley. Sería lógico que ese organismo esperase a que concluyan las actuaciones para comunicar sus conclusiones y eventual aplicación de sanciones y no, “presuntos incumplimientos”, que como tales no puede tener como acreditados.

Con respecto a la cantidad de reclamos recibidos en los organismos de defensa del consumidor, (la imputación en referencia fue acompañada de 145 denuncias a la empresa, de las cuales recibimos notificación formal sólo de 28  y se encuentran en etapa conciliatoria) es importante destacar que representan una cantidad de reclamos de muy poca representatividad sobre la totalidad de clientes de la compañía (más de 28 millones entre clientes fijos y móviles) y teniendo en cuenta la masividad y criticidad de nuestros servicios en este contexto. Toda la industria tiene más de 60 millones de clientes.

En el marco del decreto 297/20 que declaró el Aislamiento Social Preventivo y Obligatorio, por parte de las autoridades Nacionales, los servicios de telecomunicaciones y de comunicaciones en todas sus formas (telefonía e internet móvil y fija, acceso a internet y televisión por suscripción por cualquier vínculo) fueron definidas como actividades esenciales. Dichos servicios tienen por finalidad garantizar la comunicación, el acceso a la información, el trabajo remoto y la educación a distancia en todos sus niveles durante la emergencia sanitaria, lo cual han cumplido cabalmente.

Prueba de ello es el incremento del tráfico de datos fue de más de 50% de datos de internet en el hogar, 70% en los servicios móviles de voz y 30% en datos móviles desde el mes de marzo y en ningún momento las redes colapsaron. Al contrario, gracias a la prestación de nuestros servicios, las empresas pudieron seguir operando, las escuelas y universidades dando clases de manera virtual, los medios de comunicación siguieron informando y grandes y chicos disfrutar del entretenimiento on line, mientras estaban en aislamiento obligatorio

ATENCION A CLIENTES

Con el cierre de las oficinas comerciales derivamos los recursos de atención presencial a los canales telefónicos y digitales a fin de responder las consultas de nuestros clientes que se incrementaron exponencialmente,  producto de la criticidad del servicio, el cierre de los locales de gestión y pago presenciales, que generaron una enorme cantidad de llamados para averiguar dónde pagar  y de las sucesivas regulaciones que impactaron en las condiciones comerciales de nuestros servicios (retracción de precios de telefonía móvil prepaga y de líneas fijas, no corte por mora, planes reducidos, planes inclusivos, entre otros).

En ese sentido, solo en el mes de abril recibimos hasta un 30% más de llamadas que los meses previos. Sin embargo, nuestros indicadores de satisfacción se mantuvieron altos (+85%) gracias a que el cliente valoró positivamente que pudiéramos continuar atendiéndolo independientemente de lo atípico de la situación.


ATENCIÓN TÉCNICA A DOMICILIOS

Aún con la declaración de “Servicio esencial”, en tiempos de una cuarentena que lleva más de 100 días, necesariamente los servicios se ven afectados. En el caso de la atención técnica a domicilio por ejemplo, a partir de una Resolución de la Superintendencia de Riesgos del Trabajo (https://www.argentina.gob.ar/noticias/la-srt-brinda-recomendaciones-especiales-para-el-sector-telecomunicaciones)   que “recomendaba a los técnicos que no ingresaran a los domicilios de los clientes”, una parte de los gremios afectados a esos servicios decidió acatarla y hasta hoy no permiten que sus afiliados hagan visitas técnicas a las casas de los clientes.

Por otra parte, no todas las fallas que reportan los clientes pueden ser reparadas desde el exterior. Es más, la gran mayoría de los problemas se plantean dentro del domicilio y  refieren a cuestiones técnicas o de hardware no relacionadas con la red, situaciones que pasaron a ser más comunes en este contexto,  por ejemplo, con modems wi fi que  ahora deben soportar la demanda de conectividad multidispositivo (teletrabajo, mediante uso de plataformas de videoconferencia, estudio, entretenimiento mediante plataformas de streaming y videojuegos, al mismo tiempo), cuando la experiencia del cliente en la oficina incluía una conexión a red directa, y el resto de las actividades eran presenciales o estaban descentralizadas fuera del hogar. 

En el caso de reparaciones que necesariamente deben realizarse dentro de los domicilios de los clientes, dotamos a nuestros equipos técnicos de kits de cuidado y seguridad personal, que incluyen indumentaria especial de protección como mamelucos, guantes, tapabocas y gafas especiales, alcohol en gel y la capacitación para el uso correcto y seguro de estos elementos.

Cabe destacar adicionalmente, que en el marco del escenario de emergencia sanitaria, la industria no sólo ha logrado mantener el funcionamiento de las redes para responder a las necesidades de conectividad de la población aun con picos de consumo inéditos. Además, mediante iniciativas de cooperación público-privada, ha implementado facilidades y beneficios para los sectores más vulnerables como el no corte por mora, el retracción de precios, el diseño de planes comerciales de tarifa social, la ampliación de conectividad en zonas vulnerables, la conectividad a hospitales de campaña y la gratuidad en la navegación de portales educativos, entre otros.

Como  destacamos previamente, la industria en su conjunto tiene más de 60 millones de clientes y Telecom 28 millones. Los escasos casos notificados no justifican la notoriedad que se le pretende dar a estas actuaciones, cuando además Telecom Argentina aún no ha ejercido su derecho de defensa.

Los 23000 colaboradores de Telecom Argentina en su conjunto vienen haciendo un gran esfuerzo para brindar un servicio de calidad en el complejo marco que nos impone la pandemia. Ese compromiso con nuestros clientes está intacto y continuaremos dando lo mejor de nosotros para que la Argentina siga conectada.

Telecom Argentina continuará ejerciendo sus derechos en los ámbitos que correspondan.

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