Natania: “Es necesario asesorarse bien para entender cómo funciona este sistema”

María Emilia Ruiz, subsecretaria de Conciliación en Relaciones de Consumo de la Secretaría de Defensa del Consumidor, se refirió en diálogo con InformateSalta al caso Natania. Dijo que es importante considerar todas las cláusulas del contrato, conocer  las variaciones de las cuotas, prever que transcurren varios años hasta que llega el momento de la entrega de la vivienda y otros aspectos, por lo que es necesario asesorarse bien. Esto nos dijo:

Periodista: Queremos consultarle acerca de algunos reclamos y de las denuncias que ingresaron aquí en Defensa del Consumidor contra Natania. ¿En qué etapa estarían?

Ruiz: Bueno Natania tiene tres denuncias en el organismo, una que data del año 2014 y dos del año 2017. Son denuncias que se han presentado por incumplimiento al deber de información y por presuntos incumplimientos contractuales ¿por qué te digo presuntos? Porque en realidad la instancia conciliatoria que se inicia con la denuncia justamente se abre en razón a lo que el consumidor entiende que le ha sucedido. La instancia conciliatoria tiene como finalidad que la empresa evalúe el reclamo del consumidor y dé una respuesta en ese sentido, en este caso no se ha arribado a un acuerdo conciliatorio con lo cual esos expedientes pasaron a una etapa de sumario administrativo. La falta de información y los incumplimientos contractuales en este tipo de contrataciones tiene que ver muchas veces con que al momento de encontrarse en la empresa y de suscribir estos contratos, no se ha tomado la debida diligencia en cuanto al asesoramiento, en cuanto al tiempo necesario para entender las cláusulas de este contrato y sobre todo para entender cómo funciona este sistema de compra de viviendas. Tienen que tener en cuenta los consumidores que son contratos de larga duración con lo cual las clausulas están redactadas en ese sentido. Lo que uno hace es ahorrar, pagar cuotas que van a ir a un sistema de ahorro y con eso se van a realizar sorteos y se van a ir entregando viviendas. Así funciona la generalidad de las empresas de este rubro.

¿Qué es lo que sucede? Que muchas veces al momento de contratar no se tiene en cuenta la variación de las cuotas que también tiene que ver con las variaciones económicas, entonces empiezan pagando una cuota que en ese momento no les implica un mayor gasto o está dentro de lo que pueden pagar y después se sorprenden con aumentos que no fueron informados o que no respetaron los porcentajes estipulados inicialmente. Son muchas las variantes que se presentan en este tipo de contratos pero lo que tiene que saber el consumidor que es importante el asesoramiento y es importante el análisis del contrato cláusula por cláusula. Tenemos que tener en cuenta que lo que va a depositar el consumidor en esa empresa son sus ahorros, con la expectativa de nada más y nada menos que la vivienda, con todo lo que eso implica para todos los ciudadanos, para nosotros, empezamos a pagar cuotas con la expectativa que vamos a terminar con una casa, un departamento.

Justamente, por la importancia que reviste este tipo de contratos es que tenemos que tener en cuenta este tipo de situaciones. También son sumas importantes de dinero que mes a mes se van a ir acumulando y que llegado el momento van a implicar una suma tan importante que si se dan ante una situación de un incumplimiento el perjuicio puede ser grande, sin contar que transcurren varios años hasta que llega el momento de la entrega definitiva. Si nosotros tomamos en cuenta esas cosas, esos detalles antes de contratar, podemos evitar muchas situaciones porque uno puede conscientemente tomar la decisión de contratar o de no contratar, eso sin contar los incumplimientos, sin contar, porque el incumplimiento es una situación que se va a dar después, pero aún, aun encontrándonos dentro de lo que se ha pactado es una situación que por ahí, si lo hubiera sabido no lo hubiera contratado, si hubiera sabido que tenía que esperar tanto, o que las cuotas iban a aumentar tanto, o que me iban a aumentar… muchas situaciones que pueden darse, si hubiera entendido, sabido de antemano no se hubiera contratado, entonces es importante consultar, asesorarse, tomarse el tiempo antes de contratar. Porque también puede suceder que decidan no continuar con el plan, rescindir el contrato y también implica una pérdida de dinero. 

Periodista: Aparte a veces hay cláusulas abusivas que muchas veces uno firma y tampoco se da cuenta que las está firmando, que las ha firmado.

Ruiz: Exacto, en este punto quiero hacer un distingo respecto de lo que te decía recién que más allá de la información y aún tomando la diligencia necesaria, asesorándome, consultando, analizando cláusula por cláusula y aún sabiendo y entendiendo lo que voy a contratar puedo darme con cláusulas abusivas, entonces una cosa no quita la otra, el hecho de que me haya tomado el tiempo de analizar y entender el contrato y el hecho de que lo haya suscripto no implica que el contrato pueda contener cláusulas abusivas, eso se puede denunciar en la Secretaría de Defensa del Consumidor y de hecho constituye una infracción a la Ley de defensa del consumidor. No nos tenemos que olvidar que en este tipo de contrataciones no hay un poder de negociación por parte del consumidor, lo único que hace el consumidor es adherirse a cláusulas predispuestas por la empresa con lo cual lo único que va a hacer es leer, entender y consentir, no va a poder lograr que la empresa saque esa cláusula que nos da o que podemos entender que es abusiva.

Periodista: Ahora, entendemos que hay muchas denuncian a empresas con respecto a la falta de entrega de viviendas en los plazos que corresponden ¿hay otras empresas también denunciadas?

Ruiz: Exacto, son muchas las empresas de este rubro que están denunciadas y los hechos que se denuncian tienen que ver con lo que recién te mencionaba – el deber de información – y también con el incumplimiento en las cláusulas pactadas, incumplimiento en el plazo de entrega, se estipuló un plazo y habiendo expirado con creces siguen sin obtener la ansiada casa, el ansiado departamento o el ansiado terreno. También tiene que ver con el aumento de las cuotas que exceden los porcentajes que se estipularon inicialmente o que no fueron informados de la manera que el mismo contrato indica, con la antelación también estipulada en el mismo contrato. También tienen que ver con que la empresa no les han informado las fechas de sorteo, no les han informado que resultaron beneficiados del sorteo, con lo cual muchos consumidores se han dado con la novedad de que habían resultado adjudicados y se enteraron porque un vecino, porque un conocido que también estaba en el plan le informó que estaba en una planillita que estaba pegada en un lugar. Es decir, no han sido notificados que resultaron beneficiarios y en consecuencia no están reclamando la entrega de la vivienda, del terreno, del departamento.

Periodista: ¿En el caso que haya consumidores afectados con otras empresas de vivienda pueden hacer el reclamo en la Secretaría?

Ruiz: Si, tienen que dirigirse a la Secretaría de Defensa al Consumidor que está en España 1350 de 8 a 16 horas, no necesariamente cuando quieran hacer la denuncia sino que también pueden concurrir previamente a hacer la suscripción del contrato para que los abogados de la secretaría puedan asesorarlos en cualquier duda que puedan tener con alguna cláusula o el contrato en sí mismo o con el funcionamiento del sistema porque a veces hay una falta de entendimiento en el funcionamiento del sistema.