Cuidar a los clientes y la venta en tiempos del comercio virtual: Estrategias, consejos y motivación

Empresas 06 de mayo de 2020 Por Por Martina Romano Norri
En tiempos donde la cuarentena impuso nuevas reglas de comercialización y atención al cliente, la Lic. Martina Romano Norri nos comparte su opinión para no perder de vista las necesidades primordiales de la comunidad y conjungarlas con las destrezas empresariales para mantener vivo cualquier emprendimiento.
e commerce

Común era salir de casa y recorrer los famosos paseos de compras. Hoy los paseos son virtuales y los clientes se identifican bajo el vocabulario de redes como “Comunidad”. Y allí es donde algunos antes, otros más remolones después, dirigen sus estrategias de captación de clientes para obtener más ventas que likes.

La famosa venta online que es protagonista en estos tiempos, no es tan fácil de sobrellevar; ya que muchos integrantes de las empresas no estaban involucrados en estos procesos de ventas. Además, los clientes son fanáticos de las experiencias de compra, lo cual es un proceso cultural; entonces: ¿Cómo agregar valor y hacer de la experiencia de compra online algo distinto?

Emprender en tiempos de pandemia no es nada sencillo, y nadie estaba preparado para ello. Con el repetitivo hashtag #quédateencasa, es necesario implementar estrategias que le permitan a las marcas seguir cerca de los clientes. Muchas empresas, ante este dilema, optaron por el chat commerce, una forma de comunicarse, de brindar una asistencia virtual o un tipo de asesoramiento personalizado. Pero, aumentar el tráfico al sitio no se da de un día para el otro, y mucho menos un like significa una venta real.

¿De qué nos sirve tener muchos likes y seguidores si eso no se traduce en ventas? El mercado en el mundo y especialmente en Argentina, se frenó por un instante. Al principio fue un momento de pausa, de reflexión e introspección. Los clientes, antes que nada son personas, por lo que hay que tener en cuenta la sensibilidad y la preocupación que viven en estos tiempos. Pero, por otro lado se trata de sobrevivir, las empresas deben salir adelante.

Las épocas de crisis nos sirven para reinventarnos y muchas veces, hacer lo mismo de una forma diferente, las crisis inspiran la creatividad. Las oportunidades no llegan solas, hay que salir a buscarlas, y qué mejor momento para hacerlo en medio de una crisis.

Aquellos que tienen canales de ventas tanto físicos como online, deben sustentar esta estructura solamente con ingresos del canal online. Es un desafío. Las estrategias se enfocan en Marketing Digital, E-Commerce y ventas. Muchos proyectos para reinventarse se deben llevar a cabo en el cortísimo plazo esto se traduce en benchmarking, contenido de redes, comunicación, análisis de estrategias de ventas por chat, análisis del famoso, customer journey (embudo de conversión), y por supuesto en cuáles son las oportunidades del mercado que pueden aprovecharse para aumentar las ventas.

Los clientes no llegan solos, hay que mover cielo y tierra para que nos vean, para hacernos notar. ¿Cómo aumentar el tráfico de clientes al sitio? Las redes hoy son las vidrieras, debemos trabajar el SEO (tráfico orgánico), y empezar a invertir en anuncios, hacer una primera campaña de Instagram, Facebook o Google Ads, aumentando así el SEM (tráfico pago), teniendo en cuenta pautas.

El storytelling también es fundamental, abrir el local en casa; mostrarnos en redes, humanizar la marca, aumentar ese contenido de valor. Las redes están saturadas de marcas que necesitan vender, y los clientes cada vez más dejan de seguir marcas porque lo único que les interesa es vender y vender.

El contenido es el rey. Lo primero es el contenido de valor, en donde se debe enseñar, inspirar, divertir; y luego la comunicación orientada a la venta. Para captar clientes nuevos es importante enfocarse en el marketing de contenidos, contenido de calidad que sea relevante al segmento, es el momento de conectarse con la audiencia, comunidad de redes, brandlovers, de una manera especial. Es momento de decirles que son importantes, que nos involucramos en su vida y nos preocupamos por lo que les pasa.

Lo importante es interactuar, ponernos en los zapatos de la comunidad, puede ser que nuestros zapatos calcen parecido, pero no se trata de contar la historia que la marca quiere escuchar, sino la que quieren los consumidores; y si no sabemos es importante siempre preguntar, y no suponer. Enfocarnos en las preguntas, ¿es relevante para mi público objetivo? ¿es el momento adecuado?

Debemos organizar el contenido de acuerdo a días y horarios, meternos en la mente del consumidor y determinar qué quiere ver un lunes, un jueves o un domingo. Manos a la obra, y a humanizar la marca.

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