Una telefónica pagará a un cliente por mensajes de trivias que no contrató

Las magistradas hicieron lugar parcialmente al recurso interpuesto por la empresa telefónica, pero revocaron el punto II de la sentencia, con lo cual desestimaron el reclamo de daño punitivo y confirmaron lo demás, decidido por el juzgado de primera instancia.

Es que consideraron que es ajustada a derecho la condena a la empresa, a abonar los intereses de las sumas reintegradas, más los cargos indebidamente facturados en noviembre de 2013 y sus intereses hasta su pago efectivo, que constituyen el daño material reclamado por el cliente.

Dijeron en el fallo que la empresa incurrió en incumplimiento del deber de información a su cargo, el cual que quedó configurado cuando al celebrar el contrato de telefonía móvil, no puso en conocimiento del usuario la posible oferta de servicios de terceros a través de su línea telefónica, cuyo cobro asumiera la telefónica demandada, a través de la facturación mensual de su servicio; como tampoco el mecanismo para proceder a su desactivación en forma inmediata. Tampoco lo hizo cuando en el juzgado la intimó a acompañar la documentación requerida.

La Ley de Defensa del Consumidor establece que el proveedor está obligado a suministrar en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, sea por sí o por terceros, y las condiciones de su comercialización y; que la información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensión.

Según la doctrina, el deber de informar “es el deber jurídico obligacional, de causa diversa, que incumbe al poseedor de la información vinculada con una relación jurídica o con la cosa involucrada en la prestación, o atinente a actividades susceptibles de causar daños a terceros o a uno de los contratantes, derivados de dicha información, y cuyo contenido es el de poner en conocimiento de la otra parte una cantidad de datos suficientes como para evitar los daños o inferioridad negocial que pueda generarse en la otra parte si no son suministrados”.

Pero en este caso, Telecom Personal S.A. no aportó prueba alguna tendiente a acreditar que puso en conocimiento del contratante los servicios ofrecidos por las supuestas empresas prestadoras, o por lo menos le advirtió sobre la posible oferta a través de la línea adquirida, la forma de contratación y los costos, etc”. Y pretendió dar por cumplida la obligación legal de informar “con el solo detalle de los cargos incluidos que consignara en la facturación mensual remitida al cliente, resultado de un servicio no contratado, querido ni conocido”. Además, la empresa aludió a la existencia de un número telefónico (*111 y 0800), a disposición de los usuarios para canalizar los posibles reclamos, lo que resulta absolutamente insuficiente para concluir que la información proporcionada al momento de contratar y en el transcurso de la relación de consumo, fue clara y concreta.

Las juezas dijeron que la existencia de un deber legal de informar, su ausencia o su cumplimiento defectuoso son de por sí violatorios de tal obligación. Por consiguiente, los perjuicios económicos provocados al consumidor como consecuencia de tal omisión deben ser resarcidos por la empresa demandada, que además, denota una conducta contradictoria, porque anteriormente restituyó casi la totalidad de las sumas cargadas por servicios no contratados.

En cambio, dijeron las magistradas Hebe Samsón y Verónica Gómez Naar que la pena por daño punitivo aplicada en primera instancia, no resultó procedente y resaltaron que por su naturaleza, su aplicación debe ser valorada con suma cautela. En consecuencia, admitieron la apelación de Telecom Personal S.A. y revocaron la condena impuesta en concepto de daño punitivo, por la cual la firma debía pagar la suma de 200.000,00 (pesos doscientos mil).

La ley 26.361 incorporó a la Ley de Defensa al Consumidor el denominado daño punitivo, que dispone que: “Al proveedor que no cumpla sus obligaciones legales o contractuales con el consumidor, a instancia del damnificado, el juez podrá aplicar una multa civil a favor del consumidor, la que se graduará en función de la gravedad del hecho y demás circunstancias del caso, independiente de otras indemnizaciones que correspondan…”.

Según la mayoría de la doctrina procede en supuestos de particularidad gravedad, calificados por el dolo o la culpa grave del sancionado, o en casos excepcionales por un abuso de posición de poder, particularmente cuando ella evidencia un menosprecio grave por derechos individuales o de incidencia colectiva.

Pero las juezas de alzada consideraron que si bien no se desconocen las incomodidades y molestias derivadas de la necesidad de reclamo, que pudieron afectar la tranquilidad del usuario, no se evidencia una conducta que amerite la aplicación de daño punitivo, desde que lo que se sanciona, a través de esta figura, no es el daño al consumidor sino la conducta del proveedor calificable de particular gravedad, lo que no se advierte en autos.  

En este caso, se acreditó que ante el reclamo formulado, la empresa contestó y aunque la respuesta no satisfizo al cliente, procedió a dar de baja a los servicios de suscripciones no contratados y a reintegrar la casi totalidad de los importes abonados, compareció a la instancia conciliatoria con ánimo de solucionar los inconvenientes suscitados y por ello, la conducta asumida no respondió a una actitud dolosa por parte de Telecom, más allá de los perjuicios que le pudo acarrear la situación al cliente.

Y reiteraron que los daños punitivos son excepcionales, pues proceden únicamente ante un grave reproche en el accionar del responsable de la causación del daño, frente a supuestos de particular gravedad.