Boreal Salud estrena un chatbot inteligente para resolver en línea consultas de afiliados

La empresa de medicina privada presentó Aurora, un asistente que fue desarrollado para transformar la experiencia de atención y agilizar las consultas digitales. Tras un período de pruebas internas y una implementación progresiva con afiliados, Aurora ya demuestra una tasa de resolución del 70% en las conversaciones, reduciendo tiempos de espera y mejorando la calidad de servicio desde el primer contacto.

En un escenario donde los afiliados demandan inmediatez —y donde la urgencia propia del ámbito de la salud eleva aún más las expectativas—, WhatsApp se consolidó como el canal principal de contacto. Esto obligó a las organizaciones del sector a responder grandes volúmenes de consultas sin perder calidad ni cercanía humana. Boreal Salud fue una de las primeras en anticiparse: al identificar que la mayoría de sus afiliados ya utilizaba este canal, decidió rediseñar su modelo de atención digital.

“El crecimiento de conversaciones superó la capacidad operativa del equipo y generaba demoras. Entendimos que no se trataba de reemplazar personas, sino de sumar una herramienta que nos permitiera responder de forma ágil y ordenada, sin perder la calidez en los casos sensibles. Así nació Aurora”, explicó Sebastián Scordo, Gerente Operativo de la compañía.

Antes de Aurora, el bot previo solo lograba resolver una parte menor de las consultas. Durante el período de prueba del nuevo sistema, la tasa de resolución se duplicó y alcanzó el 70%, lo que permitió reorganizar el equipo: de cuatro agentes exclusivos atendiendo el canal, hoy dos colaboradores especializados se enfocan en los casos que realmente requieren criterio humano, mientras Aurora gestiona las consultas más frecuentes y administrativas.

El desarrollo del asistente se centró en humanizar la tecnología. Aurora fue entrenada con un tono cálido, claro y empático, preparado para acompañar al afiliado incluso en momentos de ansiedad o urgencia. Su nombre —inspirado en la primera luz del día— simboliza un inicio más simple y ordenado para quienes necesitan una respuesta inmediata, diferenciándose de los bots impersonales y reforzando la sensación de cercanía en un sector donde la contención es clave.

A diferencia de los sistemas tradicionales basados en flujos rígidos, Aurora comprende lenguaje natural, aprende de cada interacción y se adapta al comportamiento real de los afiliados. No opera con respuestas prediseñadas, sino con modelos de IA capaces de interpretar intenciones y mejorar con el uso. Esta arquitectura flexible permite sumar nuevas funciones sin interrumpir el servicio y asegura que la atención digital evolucione al ritmo de las necesidades de los usuarios. El objetivo no es automatizar por automatizar, sino potenciar a los equipos humanos para que intervengan donde más aportan valor.

“La mejora en la experiencia fue evidente desde el piloto: menos tiempo de espera, consultas simples resueltas en segundos y casos complejos que llegan mejor identificados al equipo humano. Para nosotros, este equilibrio entre IA y atención humana marca un avance decisivo en la calidad del servicio”, agregó Scordo. 

Aurora sintetiza la visión institucional de la compañía: “Somos una cobertura médica que es digital cuando querés y humana cuando lo necesitás.” Su lanzamiento marca un punto de inflexión en la estrategia de atención de Boreal Salud y posiciona a la organización como referente en innovación en salud. 

Acerca de Boreal Salud

Empresa argentina con 25 años de trayectoria que brinda cobertura médica a más de 260.000 asociados en las regiones Centro, Cuyo, Noroeste y Litoral. Cuenta con más de 30 sucursales, centros médicos propios equipados con tecnología de última generación y una amplia red de prestadores y sanatorios. Ofrece telemedicina, credencial digital, app móvil para autorizaciones, descuentos en farmacias, alta complejidad, internación sin cargo y más. Más información en www.borealsalud.com.ar