Canales de atención vacíos: cuando empresas como FISERV responden pero no dan soluciones

En la era digital, los canales de comunicación entre empresas y clientes deberían ser una herramienta clave para resolver problemas, acercar posturas y generar confianza. Sin embargo, la realidad muestra otra cara: líneas de WhatsApp, correos electrónicos y números 0800 que solo sirven para copiar y pegar respuestas prediseñadas, sin atender la particularidad de cada reclamo.

Atención que no atiende

Cada vez más consumidores denuncian que, al comunicarse con las áreas de atención al cliente, se encuentran con respuestas estandarizadas, guiones repetidos y frases vacías, que poco o nada tienen que ver con el problema real que plantean.

Lo que debería ser un espacio de diálogo termina siendo una barrera. El cliente se queja, expone su situación y pide soluciones; la empresa contesta con lo mínimo, siguiendo un libreto preestablecido que no contempla pruebas, ni explicaciones claras, ni voluntad de resolver conflictos.

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La comunicación de “una sola vía”

El problema se agrava cuando las compañías habilitan canales que en realidad son un monólogo disfrazado de servicio al cliente. El consumidor puede escribir, llamar o insistir, pero la respuesta siempre será la misma: la que la empresa decidió dar, sin analizar el caso ni asumir responsabilidades.

No se trata de un error humano, sino de un sistema diseñado para dilatar, cansar y desalentar reclamos, transformando la comunicación en un callejón sin salida.

El ejemplo de FISERV: abusos y silencio disfrazado de atención

Un claro ejemplo de estas prácticas se observa en la empresa de pagos digital FISERV, de la cual ya hablamos anteriormente. Comerciantes la cuestionan por aplicar políticas abusivas sin previo aviso, afectando directamente sus operaciones.

Por ejemplo aumentaron tasas de financiación de un 44% TNA al 77% TNA de un día la otro sin previo aviso, y luego pasaron directamente al 110% sin más que un mensaje en su web. Un destrato a sus socios que son los comerciantes.

Cuando intentan reclamar, se encuentran con un muro: respuestas automáticas, evasivas y sin pruebas. Lejos de dar explicaciones o documentos que respalden lo que dicen, los agentes se limitan a repetir lo que “tienen por mandato de la empresa”.

Así, la comunicación se convierte en un simulacro de atención, donde la compañía tiene la última palabra, aunque esa palabra no tenga sustento, y el cliente queda desamparado.

La necesidad de un cambio

Los casos como el de FISERV exponen un problema más profundo: la falta de regulaciones efectivas y de controles que obliguen a las empresas a operar y responder con transparencia y responsabilidad.

Mientras tanto, los consumidores siguen atrapados en un sistema que finge escuchar, pero en realidad no atiende, y que erosiona la confianza en las marcas.

Porque la comunicación no puede ser una fachada: debe ser un puente real entre las partes. De lo contrario, no hablamos de servicio al cliente, sino de servicio a la empresa, a costa de los derechos del consumidor.

Algunas "respuestas" de FISERV ante el reclamo de comerciantes

Queda a las claras la poca voluntad de atender y dar respuestas cuando lo que se limitad a decir son cosas como las que exponemos más abajo:

• Buen día, todavía no me respondieron.
• Yo no les di de alta, antes había otra asesora, estoy hace 2 meses.
• Buenos días, me respondieron que ellos ven las liquidaciones con las tasas vigentes, que supuestamente fueron informadas, sigo reclamando que no tuvo aviso, pero también me contestan, que en la página les dice las tasas.
• El reclamo que te tomaron ya está cerrado.
• Podemos generar otro; tené en cuenta que te van a dar la misma respuesta.
• Lamentablemente, no te podemos asistir con otra gestión además de la que realizaron.
• Si deseas, podemos finalizar la comunicación. Volveré a contactar; te va a atender otro asesor. Tené en cuenta que te va a dar la misma respuesta que te estoy brindando.